Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación distrito Trujillo – 2020

Abstract

La presente investigación se realizó en el Banco de la Nación distrito Trujillo, con el objetivo general de determinar cuál es la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación distrito Trujillo-2020. Esta investigación es de tipo aplicada, con diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 150 clientes del Banco de la Nación distrito Trujillo, a los cuales se aplicó dos cuestionarios con escala de Likert. Para el análisis se usó la estadística descriptica y para correlaciones se usó el coeficiente de correlación de Rho de Spearman. Los resultados mostraron que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación, según el coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0,731, la correlación es positiva considerable y directa. Asimismo, con un nivel de significancia de investigación de (p=0.000<0.05), se concluye que según la regla de decisión se acepta la Hi, por lo tanto, la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación es satisfactoria, lo que significa que a mejor calidad de servicio mayor será la satisfacción de los clientes.