Sistema Helpdesk en la gestión de incidencias del area de TI en una empresa de telecomunicaciones, Lima, 2022

Abstract

En la presente investigación se aplicó de un sistema de mesa de ayuda en al proceso de gestión de incidencias, se plantearon los objetivos: determinar el efecto de la implementación de una mesa de ayuda en los índices de: atención de incidencias, atención de primer nivel, cumplimiento de SLA y tiempos de atención una empresa de telecomunicaciones. La investigación fue de tipo aplicada con diseño experimental – pre experimental, nivel de investigación explicativo con enfoque cuantitativo, para la recolección de información se empleó la técnica de observación, y como instrumento se empleó la ficha de registros. La población fueron 241 incidencias estratificadas en 30 registros. Para la prueba de normalidad se empleó la prueba de normalidad Shapiro Wilk, los resultados de esta prueba brindaron una distribución no normal en los indicadores analizados. Por ello, empleó la prueba de Wilcoxon para contrastar las hipótesis, rechazando todas las hipótesis nulas, por lo que se demuestra que el sistema Help desk incide significativamente en el índice de atención de incidencias en un 25%, el índice de atención de primer nivel en un 45%, el índice de cumplimiento de SLA en 25% el índice de tiempos de atención en 113%.