Sistema web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa Vitec del Perú S.A.C.

Abstract

Esta tesis es desarrollada en la empresa Vitec del Perú S.A.C en el año 2018, en ese entonces laboraba en dicha empresa y por ende conocía sus procesos de Helpdesk y Soporte técnico, Vitec del Perú S.A.C no contaba con un proceso de incidencias por ende no realizaba registros con la información como debía ser tomada. Es por eso que la influencia de un sistema web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa, mostraba un impacto positivo en la empresa. Asu vez se visualizó muchas deficiencias y fallas de control, así mismo no se realizaban priorizaciones de dichas incidencias como un registro de las resoluciones. Lo cual conlleva a muchos factores; falta de información, falta de comunicación, no priorizar las incidencias, no derivar o escalar las incidencias un segundo o tercer nivel, no tener bitácoras de resoluciones ni una gestión del conocimiento. Todos estos factores hacen que el trabajo, esfuerzo y tiempo en la empresa se duplicara, Por consiguiente, se propone un proyecto de investigación que estudie dichos factores, los analice y pueda amoldarlos a las mejores prácticas como lo indica ITIL, esto ayudara a minimizar el primordial problema dentro de los procesos de Vitec del Perú S.A.C que es el proceso de gestión de incidencias. Todo el análisis y desarrollo se pudo planificar en el lapso de un año, en el cual fue fraccionado en dos periodos de investigación. En el primer fraccionamiento, se pudo analizar toda la información recolectada de la empresa y complementarla con los diferentes criterios de metodologías y modelos que existen en la actualidad, esto ayudo a detectar las irregularidades en su servicio. Se obtuvieron dos indicadores primordiales para su proceso de gestión de incidencias, los cuales son: Ratio de priorización de incidencias y Ratio de resolución de incidencias, estos ratios fueron medidos en base a una cierta población estimada en los diferentes meses que la empresa Vitec del Perú S.A.C brindo sus servicios a terceras empresas, se optó por el mes en el cual se brindó mucho más servicios de Help desk y soporte, el cual reportaron 77 incidencias, estas incidencias se registraron en los días hábiles laborales que son de lunes a viernes, por ende se toma un total de 18 días, durante 4 semanas. XI Esta investigación fue Aplicada – experimental, para esto se realizó un diseño previo, llamado diseño pre – experimental, ya que el análisis consta en hacer pruebas previas a la implementación y pruebas posteriores a la implementación. Para la cual se recolectaron todas las evidencias posibles, esta información se obtuvo gracias a un formulario en el cual la empresa llevaba un solo registro de los servicios hechos a las diferentes empresas con la cuales tenían contrato, toda esta información fue ingresada en un instrumento en el cual sirvió en el hallazgo de los indicadores. El principal objetivo de esta técnica de recolección con la ayuda del instrumento es identificar si la implementación del software para el proceso de gestión de incidencias evalúa los indicadores ya establecidos en una primera instancia. Este software para el proceso de gestión de incidencias ayudo enormemente a tener un mejor manejo de información en la empresa Vitec del Perú S.A.C, dicho esto se pudo evaluar cual es el porcentaje del ratio de incidencias tanto priorizadas como resueltas y dar un valor agregado, ya que esto contribuye positivamente en el área de sistemas y primordialmente en el servicio de Help desk y Soporte técnico.