Gestión de calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el Hospital Militar Central - Lima, 2019

Abstract

El presente estudio de investigación se desarrolló con el objetivo principal de determinar la relación que existe entre gestión de calidad de servicios y satisfacción de los usuarios en el Hospital Militar Central, Lima en el año 2019; el método que se utilizó fue de enfoque cuantitativo, tipo básico, de diseño no experimental de corte transversal, nivel correlacional-explicativo. La población fue conformada por 118 usuarios, la muestra de 85 usuarios, tipo de muestreo no probabilístico. Se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario debidamente validados para el recojo de datos. El coeficiente de alfa de Cronbach con respecto gestión de calidad de servicios presentó un valor de 0,914 y satisfacción de los usuarios un valor de 0,952. Se considera que ambos cuestionarios manifiestan una Alta confiabilidad para la investigación. Los resultados relacionales muestran que no existe una relación significativa entre la gestión de calidad de servicios y la satisfacción de los usuarios del Hospital Militar Central en el año 2019; habiéndose obtenido una correlación de -0,038 con un p valor= 0,729, Lo cual indica que el mayor porcentaje de pacientes que perciben la gestión de calidad y la satisfacción es deficiente; asimismo se encontró que las dimensiones de gestión de calidad de servicios y satisfacción de servicios como son respecto a la fiabilidad (rho = -0,157), empatía (rho = 0,025), elementos tangibles (rho = -0,009) se relacionan de manera positiva, muy baja con satisfacción de usuarios; asimismo, la capacidad humana (rho = -0.099), elementos técnico-científicos (rho = -0.071), infraestructura y confort (rho = 0,082) existe relación inversa negativa con la gestión de calidad de usuarios.