Agente conversacional para la atención al cliente de la Empresa de Interseguro Compañía de Seguros S.A.

Abstract

La presente investigación comprende del desarrollo e implementación de un agente conversacional en la web principal del producto digital seguro de viaje, para que sea parte elemental en el proceso de atención al cliente, reduciendo tareas iterativas, evitar la acumulación de preguntas habituales, quejas, devolución del producto comprado e invertir el capital en la contratación de personal. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia del Agente Conversacional en la atención al cliente en la empresa Interseguro Compañía de Seguros S.A. Por ello, se describe preliminarmente aspectos teóricos en relación a las fases de atención al cliente y metodología en el desarrollo Scrum, la cual se empleó para la mejora del Agente conversacional. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación: Pre-experimental y el enfoque: cuantitativo. La población se determinó a 3 093 rebotes agrupadas en 13 fichas de registro y 161 atenciones realizadas en 15 fichas de registro agrupado por 3 asistentes telefónicas. El tamaño de la muestra estuvo conformado por 342 rebotes en la atención al cliente y 114 atenciones realizas. Por lo tanto, la muestra quedó conformada para el indicador 1 con 13 ficha de registro. El muestreo es el estratificado por asignación. La técnica empleada para la recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por juicio de expertos. La implementación del Agente conversacional permitió reducir el porcentaje de rebote del 78.15% al 43.69% de la misma manera, se incrementó la eficacia de las atenciones realizadas del 59.93% al 73.33%. Los resultados señalados anteriormente, permitieron concluir que el Agente conversacional mejora la atención al cliente en la empresa Interseguro Compañía de Seguros S.A.