Calidad de servicio y percepción del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A., 2021

Abstract

En la presente tesis titulada calidad de servicio y percepción del cliente se desarrolló con el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y percepción del cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. 2021. Para lo cual se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo aplicada, diseño con corte transeccional- no experimental, nivel descriptivo-correlacional, la población fue de 1250 clientes resultando una muestra no probabilística de 200 clientes, utilizándose como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, compuesto por 30 y 35 preguntas de cada variable en el cual fue validado por tres expertos. Los resultados descriptivos mostraron que el 70% de los encuestados sostuvieron que existe una baja calidad de servicio en la entidad financiera. El 49% de los encuestados sostuvieron que existe una baja percepción del cliente en la entidad financiera. En la relación de las variables, mediante la prueba Rho de Spearman, con un p valor = 0.000 y rho= .558, se halló una relación significativa, positiva media. Por tal razón, se concluye que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la percepción del cliente.