El ciclo de Deming para la mejora de la productividad en el proceso de Telemarketing del servicio portabilidad inbound, Teleatento, Ate 2020

Abstract

El trabajo de investigación desarrollado a continuación: El ciclo de Deming para la mejora de la productividad en el proceso de Telemarketing del servicio portabilidad inbound, está sintetizado en ocho capítulos los cuales detallamos a continuación: introducción, marco teórico, método, resultados, discusiones, conclusiones, recomendaciones, referencias de textos bibliográficos y por último los anexos que apoyan la presente investigación. La investigación realizada tiene como objetivo la implementación y aplicación del ciclo de Deming para que la productividad sea mejorada en el servicio de portabilidad inbound, identificando las causas de los problemas en el proceso de Telemarketing y utilizando la herramienta de mejora continua que permite estandarizar y mejorar los procesos. Los problemas principales que se identificaron son: tráfico improductivo, falta de capacitación, bajo nivel de abordaje, baja comisiones, personal desmotivado y tiempo operativo improductivo, lo cual produce una disminución de la productividad del servicio. Por lo cual se elaboró un plan para mejorar el %Abordaje y disminuir el Tiempo Medio Improductivo, para luego determinar el impacto e influencia del ciclo de mejora continua implementado por Deming en la productividad de servicio. Con el desarrollo del proyecto, en el presente informe se implementó mejoras de los procesos en: %Abordaje, Tiempo Medio Improductivo, Colocación de ventas y Tasa útil con el fin de obtener mejores resultados de productividad, por lo cual se encontró determinante el apalancamiento del Hacer-Ejecutar y la verificación, así como su seguimiento en la organización de esta forma alcanzar los objetivos propuestos y sumar a las metas que la empresa y área de telemarketing tienen planteadas.