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Title: Propuesta para mejorar la satisfacción del cliente en un Hotel Boutique en Lunahuaná - Cañete
Other Titles: Proposal to improve customer satisfaction in a Boutique Hotel in Lunahuaná – Cañete
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 28-Jan-2025
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: La presente investigación denominada “Propuesta para mejorar la satisfacción del cliente en un Hotel Boutique en Lunahuaná – Cañete” fue desarrollada con la finalidad de encontrar la solución más viable y adecuada para la situación problemática identificada. Para la identificación de la problemática se utilizaron diversas métodos, como la observación, desarrollo de diagramas de causa – efecto, entrevistas al personal, y evaluación de resultados de satisfacción proporcionados por la empresa, con ello se pudo encontrar problemas críticos vinculados con la disponibilidad de insumos para la preparación de los platos y demora en la atención al consumidor, mismos que influyen en la calidad del servicio, y afecta de manera negativa la satisfacción del cliente. Luego del análisis situacional de la empresa, se propusieron 03 alternativas de solución, para su evaluación y elección, destacándose la Alternativa N° 1, que consiste en la contratación de personal y la reorganización del área de cocina. La elección de esta se fundamenta en una evaluación detallada de criterios como viabilidad, impacto en la organización, costos, plazos y recursos. Los resultados de la matriz de ventajas y desventajas ponderada muestran que esta opción ofrece una optimización significativa de recursos, mejora en la calidad del servicio, mayor control y flexibilidad, así como oportunidades para el desarrollo de talento interno. Las implicancias administrativas incluyen la gestión de recursos humanos, la reestructuración organizacional, así como la inversión en equipamiento adecuado. En conclusión, la Alternativa N°1 no solo mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la sostenibilidad y el crecimiento a largo plazo del hotel.

The present research titled "Proposal to improve customer satisfaction in a Boutique Hotel in Lunahuana – Cañete" was developed with the aim of finding the most viable and suitable solution for the identified problematic situation. For the identification of the problem, various methods were used, such as observation, development of cause-effect diagrams, interviews with staff, and evaluation of satisfaction results provided by the company. This made it possible to identify critical issues related to the availability of supplies for dish preparation and delays in customer service, both of which influence the quality of service and negatively affect customer satisfaction. After the situational analysis of the company, three alternative solutions were proposed for evaluation and selection, with Alternative No. 1 standing out, which consists of hiring staff and reorganizing the kitchen area. The choice of this alternative is based on a detailed evaluation of criteria such as feasibility, organizational impact, costs, deadlines, and resources. The results of the weighted advantages and disadvantages matrix show that this option offers significant resource optimization, improved service quality, greater control and flexibility, as well as opportunities for internal talent development. The administrative implications include human resources management, organizational restructuring, and investment in adequate equipment. It is concluded that Alternative No. 1 not only improves operational efficiency and customer satisfaction but also contributes to the hotel's long-term sustainability and growth.
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Ojeda Pino, Jorge Luis; Medina De La Cruz, Rose Marie
Register date: 29-Jan-2025



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