Propuesta de la gestión de procesos para reducir el tiempo de espera de los clientes en la empresa de comida rápida Kentucky Fried Chicken, Chimbote – 2019

Abstract

El objetivo de esta investigación fue proponer la gestión de procesos para reducir el tiempo de atención a los clientes de Kentucky Fried Chicken. La investigación tuvo un diseño no experimental transversal, dado a que se realizo una propuesta descriptiva analizada en un solo momento. Entre los principales resultados de la investigación, se diagnosticó que la empresa tenía una tendencia de ventas en alza pero que el proceso no estaba enfocado al cliente sino al producto. La encuesta aplicada demostró que solo el 57% de los clientes estaba satisfecho con el servicio y un 32.33% de los reclamos presentados se relacionaban con una insatisfacción del consumidor. Asimismo, las herramientas de análisis (matriz de Vester, diagrama de árbol de decisión y la técnica de interrogatorio) demostraron que las mejoras debían enfocarse en rediseñar el proceso mediante la metodología BPM (gestión de procesos) para reducir los tiempos de espera y mejorar la percepción de los clientes. Una vez que se rediseñó el proceso de la empresa, la simulación mediante el software de Bizagi demostró que con el diseño propuesto se reduciría los tiempos de espera de 12.29 minutos/cliente a un rango entre 10.04 a 11.33 minutos/cliente. Finalmente, se pudo concluir que la propuesta basada en la metodología de gestión de procesos reduciría los tiempos de espera de los clientes en la empresa KFC Chimbote.