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Ochoa Carbajal, Hernan
Bayona Avalos, Johnny Eduardo
Fernandez Bautista, Pamela
2024-09-27T16:46:27Z
2024-09-27T16:46:27Z
2024
https://hdl.handle.net/20.500.12867/9797
El presente documento expone el trabajo de investigación titulado " Implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de información para mejorar la calidad de servicios de tecnologías de información en una universidad privada en la ciudad de Lima - 2024" con el objetivo de optimizar el servicio ofrecido por dichas instalaciones. Se ha realizado un análisis de la situación problemática mediante una guía de entrevista, revelando la falta de roles y responsabilidades claros, lo que resulta en demoras e incluso postergaciones del servicio. Además, se identificaron muchas quejas y reclamos en un periodo de tres meses. La evaluación de la calidad del servicio mediante un cuestionario arrojó un nivel 2, mientras que la encuesta de satisfacción del cliente reflejó un porcentaje muy alto. El proyecto se fundamenta en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015, que busca cumplir con objetivos de calidad mediante procedimientos y recursos específicos. Esta norma establece requisitos para asegurar la capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan tanto al cliente como a los requerimientos legales. Para la implementación, se utilizaron herramientas como AMFE, PESTEC, AMOFHIT, y FODA para el análisis del contexto organizacional y la gestión por procesos. Para mejorar el servicio, se desarrollaron cuatro módulos. En el primero, se abordaron aspectos como la comprensión de la organización y su contexto, la determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, la política de calidad, entre otros. El segundo módulo se enfocó en establecer objetivos de calidad y planificar para alcanzarlos. El tercero se centró en definir roles, responsabilidades y competencias, mientras que el cuarto se dedicó a la planificación y control operacional. Como resultado de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, se logró mejorar la satisfacción del cliente, hasta alcanzar un nivel 4 en el cuestionario de calidad, y reducir las quejas y reclamos. (es_PE)
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spa (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú (es_PE)
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http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ (es_PE)
Repositorio Institucional - UTP (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú (es_PE)
Optimización (es_PE)
Mejora del servicio (es_PE)
Gestión de calidad (es_PE)
FODA (es_PE)
Implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de información para mejorar la calidad de servicios de tecnologías de información en una universidad privada en la ciudad de Lima - 2024 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingeniería (es_PE)
Ingeniería de Sistemas e Informática (es_PE)
Ingeniero de Sistemas e Informática (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 (es_PE)
Pregrado (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
21887577
https://orcid.org/0000-0003-1466-4548 (es_PE)
46263802
44441752
612156 (es_PE)
Mamani Ticona, Wilfredo
Chavez Herrera, Miguel Angel
Lozano Miranda, Jorge Eliseo
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria
info:eu-repo/semantics/publishedVersion (es_PE)



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