La certificación de calidad ISO 9001 como estrategia para generar ventaja competitiva: Caso Hotel Costa del Sol de la ciudad de Piura - 2012

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo determinar de qué manera la certificación de calidad ISO 9001 es utilizada como estrategia para generar ventaja competitiva en el hotel Costa del Sol de la ciudad de Piura. Para el desarrollo del trabajo primero se aplicó una encuesta de satisfacción del cliente cuya muestra estuvo conformada por 1500 turistas, lo cual muestra qué piensa el turista del hotel y de sus servicios desde su entrada (check in) hasta su salida (check out). Luego se aplicó una escala de gestión de personal la cual fue llenada por los 70 colaboradores a planilla a Junio 2012, lo cual muestra cómo se sienten y qué es lo que piensan de la empresa. Después se aplicó una Guía de Análisis documentario la cual sería rellenada por el gerente, recepcionista o auditor con el fin de verificar si la empresa cumple la disposición de la norma ISO 9001.Finalmente se realizó una Guía de observación por un lapso de 4 horas por turno para verificar si los colaboradores cumplen a cabalidad con el buen servicio al huésped. Se trata de un estudio descriptivo. Así mismo se concluyó que: Los colaboradores del hotel Costa del Sol si se encuentran motivados, los clientes del hotel Costa del Sol si se encuentran satisfechos con la calidad de los servicios recibidos, en el hotel Costa del Sol si existe un adecuado enfoque al cliente, manejo eficiente del personal, óptimos procesos de compras y pertinente infraestructura.