Plan de calidad de servicio para mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la lavandería Lumice, 2020

Abstract

La presente investigación de tipo pre experimental tiene como objetivo elaborar e implementar un plan de calidad de servicio para mejorar el grado de satisfacción de los clientes de la empresa lavandería Lumice. Para su desarrollo se trabajó con una muestra de 72 clientes; la recolección de datos se realizó mediante la técnica de la entrevista haciendo uso de 2 cuestionarios con escala de Likert para el pre-test y 2 cuestionarios con escala de Likert para el post-test. Se evidencia en los resultados del pre-test, con un coeficiente de rho de 0.203 y una significancia de 0.087, la existencia de una relación baja entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente, por lo cual se procedió a elaborar e implementar un plan de calidad de servicio basada en el sistema ciclo de Deming para incrementar la satisfacción de los clientes, posteriormente se procedió a realizar un post-test en cuyos resultados se evidencia, con un coeficiente de rho de 0.703 y una significancia de 0.000, la existencia de una relación alta entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del cliente, lo que nos lleva a concluir que tras la aplicación del plan de calidad y habiendo implementado las mejoras correspondientes, la satisfacción del cliente se vio elevada y por tanto incrementó la percepción positiva de la calidad de servicio.