Propuesta del diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio en la empresa INVERSIONES CONMETAL E.I.R.L., CHIMBOTE 2020

Abstract

El siguiente trabajo de investigación, propone diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, usando la norma ISO 9001:2015 para ofrecer mayor calidad en el servicio de la empresa INVERSIONES CONMETAL E.I.R.L. La investigación es de tipo experimental explicativo, la población estuvo conformada por los clientes y personal de la empresa, la muestra por 22 clientes y 16 colaboradores. La investigación inicia con un diagnóstico de la situación actual de la empresa, utilizando los métodos de Ishikawa y Pareto para identificar las causas de mayor incidencia, complementándolos con la Matriz MEFI y MEFE. El análisis externo, identifico la deficiencia del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) actual, que tiene un promedio de 15% de nivel de cumplimiento a la norma. Por lo cual, para el aseguramiento de la calidad de servicio al cliente, se desarrollaron requisitos del SGC como: análisis estratégico, política de calidad, objetivos, matriz de riesgos de calidad, Organización y funciones, entre otros. Finalmente, se determinó la percepción sobre calidad de servicio antes de la propuesta, obteniendo un 88% de satisfacción en el Top Two Box (sumatoria de calificación satisfecho y muy satisfecho). Lo cual servirá como base para continuar con los procesos de mejora en la empresa.