Sistema experto para la gestión de servicios de tecnologías de la información en la empresa Sion Global Solutions, Lima 2019

Abstract

En la empresa se identificó que el nivel de madurez, en relación con la implementación de los sistemas, se encuentra inconcluso, existe escasa confianza, bajo nivel de eficiencia, y los tiempos superan lo estipulado. En tal sentido, el objetivo de la presente investigación fue demostrar que el sistema experto mejora significativamente el tiempo promedio, los niveles de confiabilidad y la eficiencia en las evaluaciones de los niveles de madurez en la gestión de los servicios de TI de la compañía Sions. La construcción del sistema se realizó bajo la sinergia de la metodología CommonKADS y SCRUM por dos aspectos relevantes que fue la construcción del conocimiento y el seguimiento del proyecto. La metodología empleada se sustenta en el enfoque cuantitativo porque la medición de la variable se realizó a través de los números que correspondieron al tiempo, confiabilidad y eficiencia. Asimismo, se aplicó dos metodologías para el diseño del sistema y lograr resultados que evidenciaron la mejora de la situación, el diseño fue preexperimental en vista que se trabajó con un solo grupo, la población estuvo conformada por 16 evaluaciones de empresas tecnológicas en el Perú. Los resultados expusieron que el sistema experto mejoró en un 585% el tiempo promedio en la evaluación de los niveles de madurez, en comparación con el sistema tradicional. De esta manera, los niveles de confiabilidad mejoraron en un 98% y la eficiencia en un 113% la capacidad de respuesta, la calidad del servicio y la disponibilidad funcional en las evaluaciones de la gestión tecnológica. Se evidenció que los procesos de las fases de gestión de servicios como diseño, estrategia, transición, operación y mejora continua se benefician disminuyendo los tiempos, costos e incrementando su funcionalidad para las empresas que cuenten con servicios tecnológicos como parte de la estrategia del negocio. Por lo tanto, el sistema experto podría aplicarse en empresas de cualquier rubro que tengan servicios tecnológicos, cuyo fin permita identificar el estado actual del servicio y su posible mejora en el tiempo.