Calidad de servicio en usuarios de tres empresas de reproducción cinematográfica

Abstract

El presente trabajo de investigación, realizado bajo modalidad de tesis, se desarrolló con el objetivo de determinar las diferencias de la calidad de servicio en usuarios de tres empresas de reproducción cinematográfica. La investigación fue de tipo descriptiva – comparativa y diseño no experimental – transaccional, con un tipo de muestreo no probabilístico por conveniencia, conformado por 330 usuarios de tres empresas cinematográficas de la ciudad de Piura, a quienes se les aplicó la Escala de Calidad de Servicio SERVQUAL de Parasuraman, Berry y Zeithmal (1988 - 2017). A través del estadístico inferencial Kruskal-Wallis, a nivel general se determinó que existe diferencias altamente significativas (p<0,01) entre las tres empresas cinematográficas según la calidad de servicio (,000). Respecto a las dimensiones de la calidad de servicio se pudo determinar que existen diferencias altamente significativas (p<0,01) entre las tres empresas cinematográficas según las dimensiones de Fiabilidad (,000), Capacidad de Respuesta (,001), Seguridad (,000) y Empatía (,000). En tanto no existió diferencias significativas entre (p>0,05) entre las tres empresas cinematográficas según la dimensión Elementos Tangibles (,178).