Plan de mejora basado en la calidad de servicio al usuario aplicando el modelo servqual en una empresa de transporte interprovincial, Piura, 2022

Abstract

En la presente tesis se tiene por objetivo general proponer un plan de mejora de la calidad de servicio al cliente utilizando el modelo Servqual, en la empresa de Transporte interprovincial, la cual tuvo una tipología aplicada con un diseño de investigación descriptivo – propositivo y de enfoque cuantitativo. Así mismo la población para el estudio fue de 385 usuarios del transporte interprovincial. Para el estudio se han utilizado técnicas como la observación directa y por instrumento la encuesta. La evaluación fue realizada sobre percepción del servicio recibido a través Servqual en 4 sedes de la empresa, en cuyos resultados la Empatía en Piura con una percepción de 2.79 (siendo la menor) y una brecha de - 2,72 requiere de trabajar en mejoras específicas. Se puede concluir que el plan de mejora de la calidad de servicio al cliente utilizando Servqual, debe estar enfocado netamente en la dimensión de Empatía, dentro del plan de mejora a implementar se ha considerado tomar de referencia la norma ISO 9001 para los formatos, las capacitaciones y la evaluación del personal, para la implementación de esta propuesta se debe considerar el trabajo en conjunto con el personal de gerencia.