El desempeño laboral y satisfacción de la calidad de la atención de los usuarios. UGEL de Ferreñafe. Noviembre 2018

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es determinar el desempeño laboral y la satisfacción de la calidad de la atención de los usuarios UGEL de Ferreñafe, noviembre 2018. La investigación se realizó bajo un enfoque cuantitativo, de tipo observacional y con diseño descriptivo. La muestra no probabilística estuvo constituida por 27 trabajadores de la UGEL Ferreñafe y 100 usuarios del referido servicio público. Los instrumentos utilizados validados por sus respectivos autores fueron el Test SERVQUAL con una confiabilidad de consistencia interna de acuerdo al Alfa de Cronbach del 83.2% y el cuestionario de Desempeño laboral con una confiabilidad del 79.8% El desempeño laboral de los trabajadores de la UGEL de Ferreñafe, es percibida como insatisfactoria por el 36.5% de los trabajadores y la satisfacción de la calidad de la atención es percibida como desfavorable por el 42.5% de los usuarios. El Desempeño Laboral tiene sus debilidades en sus dimensiones: Motivación de los trabajadores en un 72.2% y Compromiso de los trabajadores en un 63%. La Satisfacción de la calidad de atención de los usuarios tiene sus debilidades en sus dimensiones: Elementos Tangibles en un 34%, Capacidad de repuesta en un 41.2%, Eficiencia en un 47.4% y Empatía en un 47%.