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Bravo, P., (2024). La gestión del conocimiento y su impacto en la calidad del servicio, empresa Movil Bus, Lima, 2022 [Universidad Nacional Federico Villarreal]. https://hdl.handle.net/20.500.13084/9967
Bravo, P., La gestión del conocimiento y su impacto en la calidad del servicio, empresa Movil Bus, Lima, 2022 []. PE: Universidad Nacional Federico Villarreal; 2024. https://hdl.handle.net/20.500.13084/9967
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Title: La gestión del conocimiento y su impacto en la calidad del servicio, empresa Movil Bus, Lima, 2022
Authors(s): Bravo Yupanqui, Pamela Victoria
Advisor(s): Aguirre Castro, Carmen Judith
Keywords: Gestión del conocimiento; Calidad de servicio; Seguridad; Capacidad de respuesta y generación; Producción de información
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad Nacional Federico Villarreal
Abstract: La investigación tuvo por objetivo determinar cómo impacta la gestión del conocimiento en la calidad del servicio de la empresa Móvil Bus Lima, 2022. Ello se logró en base a un diseño no experimental, con alcance de investigación descriptiva propositiva, haciendo uso de técnicas como la guía de revisión documental, cuestionario y la guía de entrevista semiestructura. De los resultados, se determinó que la calidad del servicio respecto a la empatía y fiabilidad es considerada como “alta” y “regular” por más del 85% de clientes, no obstante, las deficiencias fueron identificadas en las dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad y tangibilidad (38 % calificó de “regular” a “baja”), resultando grave, siendo que, son justamente estos los factores determinantes de este servicio (coeficiente de correlación rho de Spearman de 0,543, 0,502 y 0,606, significativas al 1%); en paralelo se diagnosticó deficiencias en la gestión del conocimiento, tales como, ausencia de canales de comunicación, y de datos y herramientas útiles para el almacenamiento de la información; falta de interconexión entre las áreas; y poca valoración del conocimiento colectivo; ante esta situación se propuso adoptar una gestión del conocimiento soportado en un blog corporativo de opinión del cliente, apelando a la cultura organizacional de intercambio de conocimientos, para instaurar adecuadamente nuevos valores y compañerismo para que los colaboradores reconozcan el valor del aprendizaje colaborativo, tengan objetivos claros y disciplina que facilite administrar las tecnologías que sustenten a los planes estratégicos y operativos de la organización respecto a la calidad del servicio al cliente.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.13084/9967
Discipline: Administración de Turismo
Grade or title grantor: Universidad Nacional Federico Villarreal. Facultad de Administración
Grade or title: Licenciada en Administración de Turismo
Juror: Picón Chávez, Hernán; Riveros Cuellar, Alipio; Torres Suarez, Roberto
Register date: 27-Jan-2025
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