La calidad de servicio y la fidelización del cliente de banca microempresa de la agencia Canto Grande de Scotiabank Lima - 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existía entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente de la banca microempresa de la agencia Canto Grande de Scotiabank – Lima 2017. Esta se desarrolló en una de las agencia de la entidad financiera, solo trabajando con los clientes de la banca microempresa en el cual se denoto una serie de reclamos por parte de los clientes basados en el tiempo de atención de las solicitudes de crédito, por el personal, entre otras características negativas indicadas las cuales se mostraran al obtener los resultados, el desarrollo de las variables de investigación se basaron en los conceptos de las autoras Zeithaml y Bitner (2002), para la variable calidad en el servicio que es un componente muy importante en el desarrollo de la empresa; y el autor Alcaide (2010) para la variable fidelización del cliente, como mantener leal al cliente, ambos autores desarrollan las dimensiones de ambas variables de manera amplia y con un concepto claro. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, fue básica de nivel correlacional, por lo que se aplicó un diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo constituida por 292 clientes de la banca y la muestra estuvo constituida por 166 clientes seleccionados de manera probabilística a través de un muestreo aleatorio simple, se aplicó como instrumento el cuestionario tipo Likert mediante técnica la encuesta, los resultados se procesaron por el programa SPSS. Los resultados evidenciaron que el 81% de los clientes percibió la calidad en el servicio como regular, el 13% la califico como mala y solo el 6% de los clientes percibió la calidad como buena. Así mismo se evidencio que el 62% de los clientes presento una fidelización regular, en el 30% de los clientes la fidelización fue mala y solo en el 8% de los clientes evidencio una buena fidelización. Finalmente se concluyó que existe una relación directa y de magnitud moderada (Rho=.412) es decir que a medida que se mejore la calidad en el servicio mejorará también la fidelización del cliente.