Medición de la calidad del servicio que oferta la unidad de emergencia del Hospital III José Cayetano Heredia a los pacientes en el ámbito de la ciudad de Piura – 2012

Abstract

El presente estudio busca determinar el nivel de la calidad del servicio que oferta la unidad de emergencia del Hospital III José Cayetano Heredia en el ámbito de la ciudad de Piura. La metodología utilizada es no experimental – explicativa por lo que se realizó una encuesta aplicada a 384 pacientes que se encontraban en dicha unidad. De acuerdo al análisis de la encuesta, hemos determinado que los aspectos tangibles y la empatía con el trato son las que influyen negativamente sobre la percepción de los pacientes en cuanto a la calidad de servicio, lo tangible con un resultado de percepción de mala calidad de 36.83%, expresado en las condiciones y el estado de las instalaciones de sala de espera con un 50.5% y al orden y limpieza con un 31.5%; en relación a la empatía y trato con una percepción de regular cantidad de 60.14%. Mediante la encuesta se pudo determinar que el desempeño de los médicos como regular con un 70.6%, del personal de enfermería con 69.5%, de igual forma el personal técnico de enfermería con un 58.3%. Según la encuesta hemos podido determinar que los que incide de forma negativa en la percepción de calidad de servicio son los aspectos tangibles de la unidad de emergencia del Hospital III José Cayetano Heredia.