Calidad de atención según la percepción de los ciudadanos en un Despacho Congresal, Lima - 2016

Abstract

La presente investigación titulada “Calidad de atención según la percepción de los ciudadanos en un despacho Congresal, Lima - 2016”, tiene como objetivo principal Conocer la Calidad de Atención al ciudadano en un Despacho Congresal, Lima - 2016. La población de referencia son los ciudadanos o usuarios que visitaron el despacho congresal en el primer trimestre del 2016, y la muestra está constituida por 40 usuarios seleccionados de manera intencional y bajo criterios de inclusión y exclusión, la investigación es de diseño no experimental de nivel descriptivo utilizando la técnica de la encuesta, para evaluar la variable de estudio se aplicó un cuestionario de 26 preguntas con escala Lickert. Luego de aplicar los instrumentos y realizar el análisis estadístico mediante el Paquete Estadístico para Ciencias Sociales SPSS v.22, se concluye que el nivel de calidad de atención o servicio es de 65% Buena. El nivel predominante de las dimensiones, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, son 70%, 52,5%, 60%, 52,5% y 75% respectivamente, asimismo, existen diferencias significativas de percepción de la calidad de atención o servicio en el despacho congresal, por parte de los dos grupos de usuarios considerados, Huancavelica y Lima.