Calidad de servicio y satisfacción del cliente en restaurantes del sector pollerías del distrito La Esperanza – Trujillo, 2021

Abstract

La presente investigación se desarrolló en restaurantes del sector pollerías del distrito La Esperanza, provincia de Trujillo, y tuvo como muestra a 384 usuarios, el objetivo general fue determinar la relación con respecto a las variables de calidad de servicio y la satisfacción del cliente. La investigación posee un diseño no experimental, descriptivo correlacional y corte transversal, los instrumentos que se utilizaron fueron el cuestionario, tanto en la Calidad de Servicio como en la Satisfacción del cliente, ambos cuestionarios elaborados por los investigadores y basados bajo el modelo Servqual, a su vez ambos instrumentos fueron debidamente validados por especialistas en el tema. Los resultados han evidenciado que existe relación entre la variable Calidad de servicio y la variable Satisfacción del cliente, con un valor de Rho=0,931 con un nivel de significancia de 0,000; a su vez existe relación en cada una de las diversas dimensiones de las variables las cuales son: elementos tangibles (Rho=0,824), fiabilidad (Rho=0,855) capacidad de respuesta (Rho=0,885), seguridad (Rho=0,899), empatía (Rho=0,898) comunicación–precio (Rho=0,878), transparencia (Rho=0,902) y expectativas (Rho=0,893).