Aplicación de la teoría de colas para incrementar la productividad en el área de operaciones en una entidad financiera, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo evaluar cómo la teoría de colas incrementará la productividad en el área de operaciones en una Entidad Financiera, empleando así una metodología cuantitativa, preexperimental, considerando una muestra de 252 clientes durante noviembre y diciembre del 2022 en el área de atención online, además, para la recolección de datos se empleó una tabla de ponderaciones y la guía de observación, obteniendo que 7 causas raíz incidían en la baja productividad de la financiera generando pérdidas de S/ 16438.50, luego con el uso de la teoría de colas para el sistema M/M/1, se evidenció una eficiencia y eficacia del 82.81% respectivamente, luego la productividad calculada fue de 5.22 clientes atendidos/hora. Es así que se propuso cambiar al sistema M/M/S agregando 1 servidor en el área online, con ello se diseñó un plan de capacitaciones y se elaboró un flujograma para estandarizar el proceso de atención online, obteniendo en el post test una productividad de 6.23 clientes atendidos/hora, aunado a ello, se evaluó económicamente a la propuesta obteniendo un VAN de S/ 13501.34, una TIR de 35.8% y un B/C de 1.35, concluyendo que la propuesta es viable y rentable para la entidad financiera.