Calidad de servicios en los restaurantes de Kentucky Fried Chicken Independencia

Abstract

En los últimos años, la calidad de servicio ha sido uno de los temas más importantes en relación a los niveles de satisfacción del cliente y; cuyo efecto, se ha visto reflejado en el nivel de consumo por parte de estos. Por ello, en la presente investigación se realiza una comparación entre los restaurantes de Kentucky Fried Chicken en el distrito de Independencia en base a la calidad de servicio hacia quienes consumen en dichos establecimientos de comida rápida. Asimismo, dichos restaurantes se localizan en el mismo distrito (Independencia), esto hace más factible recopilar información por la cercanía. En torno a la calidad de servicio, sabemos que consiste en la evaluación y las expectativas que tienen los clientes sobre el establecimiento y lo que ofrece. Ante esto, dicho estudio cuenta con una sola variable que es calidad de servicio. En este trabajo se planteó la hipótesis general: “Existen diferencias significativas entre los restaurantes Kentucky Fried Chicken de Independencia, respecto a su calidad de servicio” El método que se utilizó en esta investigación es el diseño de investigación no experimental – cuantitativa. La población a inferir estuvo conformada por 1740 comensales, consideradas en la cantidad de personas que realizan visitas para consumir en los diferentes restaurantes de Kentucky Fried Chicken; cada establecimiento arrojó una muestra representativa: KFC – Royal Plaza la muestra es de 148 comensales, KFC – Mega Plaza se encontró una muestra de 210 comensales y si nos dirigimos a KFC – Plaza Norte su muestra fue de 278 quienes participaron en forma voluntaria de las encuestas. Los datos fueron procesados en Excel y el programa estadístico SPSS 22, lo cual las variables se evidenciaron en indicadores respecto a la calidad de servicio, estas son: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, empatía que existen en el restaurante. La información se ha estructurado en siete capítulos teniendo en cuenta el esquema de investigación sugerido por la universidad César Vallejo. En el capítulo I, se considera la introducción de la investigación. En el siguiente capítulo II, se registra el marco metodológico. Posteriormente, en el capítulo III, se consideran los resultados a partir del procesamiento de la información recogida. En el capítulo IV, se plantea la discusión de los resultados. En el capítulo V se esbozan las conclusiones, luego en el capítulo VI las recomendaciones y; por último, en el capítulo VII se consideran las referencias bibliográficas y anexos de la investigación.