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Jimenez, V., (2024). Calidad del servicio y valor percibido en la lealtad de los clientes de una multinacional [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/153869
Jimenez, V., Calidad del servicio y valor percibido en la lealtad de los clientes de una multinacional []. PE: Universidad César Vallejo; 2024. https://hdl.handle.net/20.500.12692/153869
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author = "Jimenez Flores, Victor Juan",
publisher = "Universidad César Vallejo",
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Title: Calidad del servicio y valor percibido en la lealtad de los clientes de una multinacional
Authors(s): Jimenez Flores, Victor Juan
Keywords: Calidad del servicio; Valor percibido; Lealtad del cliente
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: Esta investigación aborda el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, Trabajo
Decente y Crecimiento Económico, al demostrar cómo las estrategias de calidad del
servicio y valor percibido fortalecen la lealtad de los clientes, lo que a su vez impulsa
el crecimiento sostenible de las organizaciones. La investigación se centra en
cuantificar el efecto de la calidad del servicio y el valor percibido en la lealtad de los
clientes de una multinacional; para ello la investigación fue de tipo sustantiva,
utilizando una metodología cuantitativa positivista, con un diseño transversal no
experimental descriptivo causal, donde participaron 285 clientes de la organización.
Los resultados evidencian que el modelo teórico ha sido validado en la realidad. El
modelo de regresión explica una parte significativa de la variabilidad en la lealtad de
los clientes (Pseudo R-Cuadrado: Cox y Snell 0.372, Nagelkerke 0.569, McFadden
0.438), sustentado por las variables independientes calidad del servicio y valor
percibido. Estas cifras indican que el modelo teórico predice con precisión la lealtad
del cliente, sugiriendo que mejorar la calidad del servicio y el valor percibido
aumentará la fidelidad de los clientes. Se concluye que mejorar la calidad del servicio
y el valor percibido influye positivamente en la lealtad de los clientes, lo que beneficia
tanto el rendimiento como el bienestar de la relación cliente-empresa, así como al
bienestar económico general.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/153869
Discipline: Doctorado en Administración
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Doctor en Administración
Juror: Mercado Marrufo, Celia; Venturo Orbegoso, Carlos Oswaldo; Carhuancho Mendoza, Irma
Register date: 19-Nov-2024
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