Evaluación de los resultados de gestión para la mejora de la calidad en las Oficinas de Gestión de la Calidad de Essalud, Lima, 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general, evaluar los resultados de gestión de la calidad bajo el modelo de la Fundación Europea de la Gestión de la Calidad (EFQM), a fin de mejorar la gestión de las Oficinas de Gestión de la Calidad de Essalud en el año 2017. Mediante un diseño de investigación con enfoque cualitativo, se diseñó la estrategia de recopilación de información, con la aplicación de entrevistas a profundidad a funcionarios de la Seguridad Social y complementando el estudio con análisis documental de los principales indicadores que publica la Institución con carácter oficial. El método empleado en la investigación cualitativa fue de carácter evaluativa. La investigación utilizó para su propósito, la revisión de los resultados obtenidos en los indicadores más relevantes relacionados con la gestión de la calidad; para garantizar la veracidad del estudio, se recurrió a la estrategia de la triangulación, a través del cual se validaron los instrumentos de investigación, con la aplicación de entrevistas a los funcionarios y expertos, así como el análisis documental sobre el resultado de los indicadores, dicha información fue recogida en un periodo específico. Dentro del proceso de evaluación se contrastó y comprobó que lo señalado por los entrevistados coincidió en la mayoría de los casos, con la información recopilada en Essalud y con lo citado en el marco teórico, los resultados se presentan de manera gráfica y textual. La investigación concluye que existe evidencia para afirmar que aún son insuficientes las acciones y medidas implementadas en la gestión de calidad, los cuales no han garantizado: a) la satisfacción de los asegurados de los servicios asistenciales que éste recibe, b) la satisfacción del personal asistencial para la mejora de los servicios asistenciales, c) el impacto social en la sociedad peruana y d) el logro de resultados positivos sobre la gestión de los indicadores de resultados clave, que optimicen la situación financiera de la Institución.