La calidad de servicio en los restaurantes de tres y cuatro tenedores en la ciudad de Piura-2014

Abstract

El presente trabajo de investigación respondió a la necesidad de conocer la calidad de servicio que ofertan los restaurantes de tres y cuatro tenedores en la ciudad de Piura, ante la creciente demanda de clientes cada vez más exigentes. En tal sentido, tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio en los restaurantes de tres cuatro tenedores en la ciudad de Piura, 2014. Para su desarrollo se ha utilizado el tipo de estudio descriptivo, con método observacional y diseño descriptivo. La población de estudio estuvo conformada por 600 clientes de los Restaurantes “CucinaMore”, “Las dosJarras” y “Urius”; habiéndose trabajo con una muestra de 300 clientes cuyas edades fluctúan entre los 18 a más años con capacidad de gasto en los restaurantes y tipo de muestreo intencional no aleatorio. Los datos estadísticos fueron recolectados a través de la observación y la encuesta, con los instrumentos Guía de Observación para los Restaurantes y Cuestionario para los clientes. Para el procesamiento de los datos se diseñó una base Excel y para el análisis de los resultados se empleó estadísticos descriptivos básicos. Entre los resultados encontrados, se estableció que la tangibilidad de la calidad del servicio de los restaurantes de tres y cuatro tenedores en la Ciudad de Piura, referida a disponer de instalaciones físicas en buenas condiciones y mantenersus equipos instalados en lugares seguro, resulta satisfactoria; Sin embargo, la confiablidad, referida a la atención del pedido en el plazo promedio y el trato con asertividad recibido por los colaboradores de estos establecimientos, resulta poco satisfactoria; la respuesta, referida a la comunicación colaborador-cliente, la atención de los pedidos y la disposición para ayudar a los clientes, también resultó poco satisfactoria; la seguridad, referida a trasmitir confianza a los clientes y actuar con amabilidad en su trato, resultó resultan poco satisfactoria y la empatía, referida a brindar una atención individualizada, personalizada y preferencial a los clientes, resultó de igual manera poco satisfactoria, según apreciaciones de los clientes que acuden a estos restaurantes.