Calidad de servicio y valor del Cciente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020

Abstract

La presente investigación titulada Calidad de servicio y valor del cliente en una empresa concesionaria de vehículos en la ciudad de Trujillo, 2020., enmarcado en las teóricas de Gestión de la Calidad y Valor del cliente; empleó el método deductivo, con una investigación de tipo Aplicada – No experimental, utilizando como técnica la encuesta y su instrumento el cuestionario a una muestra de 264 clientes. El primer objetivo utilizó la base de datos de los clientes y se aplicó la escala SERVQUAL determinando el nivel de calidad de servicio; el segundo objetivo empleó el cuestionario de Valor del Cliente a la misma muestra; se utilizó la prueba de correlación estadística no paramétrica de Spearman para el tercer objetivo; para el último objetivo se utilizaron las herramientas de diagrama de Ishikawa y Pareto que permitieron determinar las mejoras a proponer. Los resultados muestran una calidad de servicio excelente con un 84,5%; el valor del cliente tiene un nivel alto con el 78,8%. La prueba de hipótesis es de 0.874 (rho) y una significancia de 0.001 (p) indicando una relación significativa y directa. Se concluye que una gestión adecuada del nivel de calidad de servicio aumentaría el valor del cliente sobre la empresa.