GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL USUARIO DEL ÁREA DE TRAMITE DOCUMENTARIO DE LA MUNICIPALIDAD DE LIMA METROPOLITANA, GESTIÓN 2016

Abstract

La presente investigación es de nivel descriptivo correlacional, de diseño no experimental de corte transversal y de enfoque cuantitativo, donde el objetivo general fue Identificar la relación que existe entre la Gestión Administrativa y la calidad de servicio al usuario del área de tramite documentario de la Municipalidad de Lima Metropolitana, 2016. Se utilizó las teorías propuestas por Koontz & Weihrich y Parasuraman, Zeithaml & Berry. La población de estudio estuvo conformada por 350 usuarios y la muestra fue de 172 usuarios de la gerencia de trámite a quienes se les empleó una encuesta en base a un cuestionario. Luego se procesó la información recopilada en el software SPSS, donde se utilizó la estadística descriptiva permitiendo obtener las tablas cruzadas según lo planteado en los objetivos de investigación, se analizó y se interpretó la variable gestión administrativa, indicando que es bueno en un 57 % y muy bueno en un 24%. Asimismo, se interpretó la variable calidad de servicio indicando que un 22% consideran que es bueno y un 49% señalan que es muy bueno. Además, en cuanto a los resultados alcanzados en el análisis estadístico mediante la prueba Rho Spearman en la contrastación de hipótesis entre las variables se logró una correlación moderada en un 0.758, lo cual demuestra que una inadecuada gestión administrativa conlleva a que los trabajadores desarrollen su trabajo de forma ineficiente, generando una mala calidad en el servicio.