Calidad de servicio y satisfacción del asegurado en la oficina de normalización previsional, centro de atención Lima Centro

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la Calidad de servicio y satisfacción del asegurado en la oficina de normalización previsional, centro de atención Lima Centro, 201 4. Es una investigación sustantiva, trata de responder a los problemas teóricos o sustantivos, está orientada a describir, explicar, predecir o retrodecir la realidad con lo cual se va en búsqueda de principios y leyes generales que permita organizar una teoría científica. El diseño fue no experimental, transversal y correlacional; la muestra se obtuvo por muestreo aleatorio simple, conformada por 201 asegurados de la Oficina de normalización previsional de centro de atención Lima Centro. Se aplicó la técnica de la encuesta, se usó como instrumento el cuestionario SERVQUAL creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988 que mide la calidad de servicio percibida a través de la satisfacción de los usuarios, basado en el cálculo de la diferencia de sus percepciones y expectativas, instrumento adaptado y validado para ser utilizado. Para la calificación de los enunciados se utilizó las puntuaciones de la escala de Likert (del 1 al 7), de forma tal que permite medir el nivel de actitud por cada una de las 5 dimensiones de la Escala SERVQUAL. La conclusión indica que: existe relación positiva entre la calidad de servicio que brinda la oficina de normalización previsional, centro de atención Lima Centro 201 4 y la satisfacción de sus asegurados con un coeficiente de correlación rho Spearman r=0.703, con una p=0.001 (p < .05), a un nivel de significancia de 5% estadísticamente significativa.