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Nagamine Miyashiro, Mercedes María
Luna Calderón, Jeffer Alonso
2017-11-27T14:07:09Z
2017-11-27T14:07:09Z
2017
https://hdl.handle.net/20.500.12692/6544
La presente investigación titulada “Calidad del servicio desde la perspectiva de los Operadores de Comercio Exterior en la Aduana Aérea y Postal del Callao”, tuvo como objetivo determinar el nivel de Calidad del servicio que se brinda a los Operadores de Comercio Exterior en la Intendencia Aduana Aérea y Postal del Callao – IAAP, entidad pública perteneciente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT. La investigación se desarrolló bajo el diseño descriptivo, teniendo un enfoque cuantitativo con una muestra de estudio de conformada por 120 Operadores de Comercio Exterior a los cuales se les aplicó el cuestionario como instrumento de recolección de datos y el uso de encuestas como técnica, con aplicación de la escala de Likert, recurriendo al modelo SERVQUAL, en el cual se miden las expectativas que los usuarios esperan recibir y se mide la percepción de los usuarios después de recibir los servicios. De la diferencia o resta de percepciones y expectativas se obtuvo la Calidad del servicio considerándose tres niveles: alto, medio y bajo. Con relación al objetivo general de determinar el nivel de calidad percibida por los Operadores de Comercio Exterior frente a los servicios que ofrece la Aduana Aérea y Postal del Callao, y después del análisis y procesamiento de datos se obtuvo que para un 68.86% la Calidad del servicio es baja o no satisfecha, frente a un 18.86% que percibió una Calidad del servicio alta o superada, y un 12.27% que señaló que la Calidad del servicio es media o se encontraban satisfechos. De lo anterior dicho se obtuvo un resultado negativo de 1.21. (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
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Universidad César Vallejo (es_PE)
Repositorio Institucional - UCV (es_PE)
Calidad del servicio (es_PE)
Expectativa (es_PE)
Percepción (es_PE)
Modelo SERVQUAL (es_PE)
Elementos tangibles (es_PE)
Fiabilidad (es_PE)
Capacidad de respuesta (es_PE)
Seguridad y empatía (es_PE)
Calidad del servicio desde la perspectiva de los Operadores de Comercio Exterior en la Aduana Aérea y Postal del Callao (es_PE)
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Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado (es_PE)
Maestría en Gestión Pública (es_PE)
Maestro en Gestión Pública (es_PE)
PE (es_PE)
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Privada societaria



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