Calidad de servicio de atención al usuario del grupo de control de regímenes de la Intendencia de Aduana Aérea y Postal del Callao, 2016

Abstract

La presente tesis titulada “Calidad de servicio de atención al usuario del grupo de control de regímenes de la Intendencia de Aduana Aérea y Postal del Callao, 2016” tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio que brinda el grupo de control de regímenes de la Intendencia de Aduana Aérea y Postal del Callao, a los usuarios que fueron atendidos en la oficina de oficiales ubicada en el depósito temporal Talma para su mejoramiento en beneficio de los usuarios. El presente trabajo de investigación es de nivel descriptivo y diseño transversal, no experimental, teniendo un enfoque cuantitavo, cuya muestra de estúdio fue conformada por 120 usuarios habiendo utilizado como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos el cuestionario al mismo que se le aplicó la escala de Likert siguiendo la línea del Modelo SERVQUAL, permitiendo el análisis de las expectativas y percepciones de los usuarios, desde sus cinco dimensiones. Luego del análisis y procesamiento de los datos bajo el método estadístico se logró determinar la que la calidad de servicio de atención al usuario del grupo de control de regímenes es baja ya que se obtuvo como resultado general que el 79.24% de los usuarios tenían las expectativas insatisfechas, 18.22% de expectativas satisfechas y solo el 2.54% de expectativas superadas.