Calidad del servicio y su incremento en la satisfacción del cliente de la empresa de transporte Molina, Puente Piedra – 2018

Abstract

La presente investigación, se realizó con el fin de analizar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el distrito de Puente Piedra año 2018. A esta investigación también se sumaron aportes de autores como Tarí en calidad; Fernández quien define calidad del servicio; Vargas y Aldana citando los 14 principios de Deming; Kotler quien define la Satisfacción del cliente, así como también schnarch y Gremler, Zeithaml & Bitner. La investigación es de tipo descriptiva – correlacional, no experimental porque describe y estudia cada una de las variables tal cual es y ver si se relacionan entre ellas, sin necesidad de modificarlas ya que no haremos pruebas ni experimentos solo observar los fenómenos. El método es cuantitativo, hipotético – deductivo, la técnica que se uso fue la encuesta y el instrumento es el cuestionario, la población y muestra está conformado por 40 clientes externos.