Sistema de Help Desk y la influencia en la gestión de incidencias en la municipalidad distrital de Los Olivos

Abstract

La presente tesis comprendió el desarrollo, implementación y evaluación de un sistema de gestión de incidencias en el área de Soporte de la Municipalidad Distrital de Los Olivos, basada en el registro de todas las incidencias para tener un mejor control de los equipos informáticos, fichas de conformidad de servicio y de los reportes para la toma de decisiones, con la finalidad de determinar la influencia de un sistema de Help Desk en la gestión de incidencias del área de soporte, específicamente en las características principales de este proceso como son la disponibilidad de datos y la generación de reportes, la cual se orientó a evaluar el tiempo promedio de elaboración de fichas de asistencia técnica y el tiempo promedio en la generación de reporte respectivamente. El sistema informático se desarrolló con la metodología RUP que está establecida y desarrollada en la investigación, como un estándar normal para el análisis y desarrollo de software, así como el uso del lenguaje de programación C# con la herramienta de desarrollo Visual Studio 2010 y el gestor de base de datos SQL Server 2008 R2. El tipo de estudio es cuasi experimental de una sola medición post-test, en donde se toma una muestra de 95 incidencias reportadas en el área de soporte. Por consiguiente, el Grupo control y el grupo experimental son de 47 elementos respectivamente, de los cuales se obtuvieron los datos para el análisis y la contrastación de la hipótesis planteada. Los resultados de esta tesis indican que se logra mejorar el proceso de gestión de incidencias con la implementación del sistema del Help Desk, disminuyendo el tiempo de elaboración de fichas de asistencia técnica a un 97.84% y tiempo de generación de reportes de las incidencias en un 98.73%. Se concluyó que el uso de un sistema de Help Desk de gestión documental mejoró el proceso de gestión de incidencias en el área de Soporte de la Municipalidad Distrital de Los Olivos.