Implementar una solución de inteligencia de negocio para la gestión de indicadores de soporte tecnológico en la Empresa Telefónica S.A

Abstract

El trabajo de investigación se orienta a mejorar la gestión de incidentes. Aplicando las buenas prácticas de ITIL cuyo objetivo es mejorar la calidad del servicio del soporte tecnológico de la información que se le ofreció a la entidad y en el estudio. Las aplicaciones y la nueva gestión de los incidentes implican la formalización del proceso de gestión por los incidentes, modificando algunos procedimientos en el proceso del servicio de actividades; La aplicación del modelo propuesto es res paldada por la gerencia permitiendo organizar mejoras en el proceso de la ges tión de incidentes, con informaciones claras que son de apoyo en la toma de decisiones. La investigación es aplicada, y experimental, Cada estudio está ba sada en los principios del servicio, mediante los procesos, las funciones y la eje cución de las medidas. Con beneficios prácticas ITIL son: La satisfacción del cliente, mejora de la disponibilidad del servicio, con un ahorro en el tiempo per dido, con una mejora de recursos en la gestión del servicio, acertando en la mejor toma de decisión y la homologación de los riesgos, para la sustentación de la hipótesis se aplica test Shapiro Wilk para determinar las Validaciones de las hipótesis. Como resultado, se midieron los indicadores.