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Ramirez, L., (2024). Gestión de reclamos y satisfacción del usuario de una entidad pública local en Cajamarca, 2023 [Universidad Cesar Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/138945
Ramirez, L., Gestión de reclamos y satisfacción del usuario de una entidad pública local en Cajamarca, 2023 []. PE: Universidad Cesar Vallejo; 2024. https://hdl.handle.net/20.500.12692/138945
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author = "Ramirez Becerra, Lisset Jaqueline",
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Title: Gestión de reclamos y satisfacción del usuario de una entidad pública local en Cajamarca, 2023
Authors(s): Ramirez Becerra, Lisset Jaqueline
Advisor(s): Ayala Asencio, Carlos Enrique; Castilla Barraza, Jaime Gabriel
Keywords: Gestión de reclamos; Satisfacción del usuario; Servicios
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2024
Institution: Universidad Cesar Vallejo
Abstract: La presente tesis se enmarcó en la línea de investigación Reforma y
modernización del estado. El objetivo de la investigación fue determinar la relación
entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario en una entidad pública
local en Cajamarca, 2023. La investigación fue de tipo básico, con diseño no
experimental, de corte transversal, correlacional. La población estuvo formada por
los usuarios de la entidad. La muestra estuvo integrada por 80 usuarios. La técnica
utilizada para la recolección de información fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario. El cuestionario para medir la variable gestión de reclamos estuvo
formado por 20 ítems y el cuestionario para medir la variable satisfacción del
usuario por 20 ítems. Se utilizó el software estadístico SPSS versión 25 para
procesar los datos. Los resultados de la investigación determinaron que la variable
gestión de reclamo se relaciona directa y significativamente con la variable
satisfacción del usuario con un coeficiente de correlación de Rho Spearman de 0,
754**con un p_valor calculado de 0.000 lo que permitió la comprobación de la
hipótesis planteada concluyendo que la relación entre las variables es positiva alta.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/138945
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Juror: Seminario Unzueta, Randall Jesus; Castilla Barraza, Jaime Gabriel; Ayala Ascencio, Carlos Enrique
Register date: 29-Apr-2024
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