Servicio de calidad y satisfacción del usuario en una entidad estatal de Gobierno Local de Lima, 2022

Abstract

La investigación tiene como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en una Entidad de Gobierno Local de Lima, 2022. La metodología empleada se caracteriza por aplicar el enfoque cuantitativo, el tipo de investigación aplicado, el nivel es descriptivo correlacional y su diseño no experimental, la muestra estuvo conformada por 340 participantes (usuarios de la Entidad de Gobierno Local), quienes desarrollaron una encuesta que contiene un cuestionario con la escala de Likert para recolección de datos, compuesto por 22 preguntas para la variable calidad de servicio y 13 preguntas para la variable satisfacción del usuario; el muestreo estadístico fue probabilístico aleatorio simple; el instrumento fue validado mediante juicio de expertos, determinándose mediante Alfa de Cronbach que tiene una fuerte confiabilidad. Los resultados obtenidos arrojaron que del total de encuestados el 48% manifestaron que la calidad de servicio es media; mientras el 41.6% afirmaron que la satisfacción de usuario en la citada entidad es buena; asimismo, del análisis inferencial para la prueba de hipótesis se obtuvo un coeficiente Rho de Spearman de ,786, que determina la existencia de una correlación positiva considerable entre las citadas variables.