Nivel de satisfacción del usuario oncológico en el servicio de emergencia del instituto nacional de enfermedades neoplásicas de Lima, Enero-2014

Abstract

El objetivo principal del presente trabajo de investigación fue el determinar el nivel de satisfacción del usuario oncológico en el Servicio de Emergencia del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas de Lima, Enero-2014. La metodología utilizada fue de tipo investigación básica, diseño descriptivo y transversal. Trescientos treinta y cinco pacientes fueron encuestados en el servicio de Emergencia del INEN, seleccionados a través de muestreo aleatorio simple. Se utilizó el cuestionario SERVQUAL modificado que evalúa el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones. Los resultados fueron el 65.4% de los pacientes fueron del sexo femenino; 65.4% entre 20 y 60 años; 47% con instrucción superior, 56% eran pacientes continuadores y el 81% tenían cobertura del seguro integral de salud. Encontramos en total 80.3% de insatisfacción global. Las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad de la calidad mostraron niveles de insatisfacción del 59.9%, 78.06%, 60.9%, 57.4% y 53.1% respectivamente. Asimismo, se encontró un mayor incremento de los niveles de insatisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta (78.06%) al respecto y un grupo de pacientes satisfechos en la dimensión tangibilidad (46.9%). Concluyendo que en el servicio de Emergencia del INEN, existe insatisfacción global con el servicio en el 80.3% de los pacientes, mientras la satisfacción solo se encuentra en el 19,7%. Asimismo el nivel de satisfacción está relacionado con las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad, además la dimensión capacidad de respuesta tiene el más alto nivel de insatisfacción (78.06%).