Aplicación del ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio al cliente en la tienda Maestro de Ventanilla, Callao 2019

Abstract

En el presente proyecto de investigación que lleva como título “Aplicación el Ciclo de Deming para mejorar la Calidad de Servicio al cliente en la tienda Maestro de Ventanilla, Callao 2019” tiene como objetivo determinar cómo la aplicación del Ciclo de Deming mejora la calidad de servicio al cliente. Mediante el empleo de las herramientas de calidad se tuvo como resultados diferentes problemas de los cuales los principales están relacionados con la satisfacción del cliente, el proceso del protocolo que cada asesor debe cumplir y el proceso de la hora power. Por este motivo, la investigación tiene la finalidad de mejorar la calidad de servicio al cliente, capacitando a los asesores, creando KPI’s y mejorando procesos. Para alcanzar el objetivo se recurrió a aplicar el Ciclo de Deming realizando capacitaciones sobre la mejora del proceso del protocolo y haciendo seguimiento de su cumplimiento para obtener así la eficiencia, aplicando todo esto en una primera vuelta y para saber cómo lo estaban percibiendo los clientes la mejora se planteó un KPI de satisfacción al cliente el cual tuvo como instrumento una encuesta. En la segunda vuelta, se optó por definir el proceso de la hora power seguido de la capacitación a los asesores y del seguimiento correspondiente y la creación del KPI de rendimiento del asesor. De lo mencionado anteriormente, la propuesta resultó rentable para la tienda Maestro de Ventanilla ya que generó S/ 533.40 adicionales mensuales y la inversión que se necesitó estuvo dentro de las posibilidades de la tienda Maestro. Por último, después de la aplicación del Ciclo de Deming se obtuvo una mejora en la satisfacción de 8%, un aumento de la capacidad de respuesta de un 8%, una mejora de eficiencia de 26% y de un aumento de calidad de servicio de 17%.