Sistema de teletrabajo para el servicio de atención al cliente en la empresa Servicios de Call Center del Perú S.A.

Abstract

El presente trabajo de investigación consiste en la implementación de un sistema de teletrabajo para el servicio de atención al cliente en la empresa Servicios Call Center del Perú, debido a que se presenta dificultades para incrementar la cantidad de estaciones de trabajo dentro de sus instalaciones de la empresa, lo cual afecta al cumplimiento de los niveles de servicio y porcentaje de ocupación, del servicio de atención al cliente. El objetivo de la investigación es determinar la influencia del sistema de teletrabajo en el servicio de atención al cliente de la empresa Servicios de Call center del Perú. Por ello se describe los aspectos teóricos del Servicio de Atención al cliente, teletrabajo y los sistemas de virtualización que posibilitan su implementación. Se presenta una descripción del empleo de la Metodología PPDIOO de Cisco que es la que más se adecua al desarrollo del proyecto. El tipo de investigación es aplicada pre-experimental de enfoque cuantitativo. La técnica de recolección de datos es el fichaje, las cuales fueron validados por expertos. Se obtuvo que el sistema de Teletrabajo incremento el nivel de servicio del Servicio de Atención al Cliente de 63.52 % a un 78,51%, e incremento el porcentaje de ocupación de 60.69 % a un 68.72%, lo que equivale un aumento del 14.99 % y 8.03 % respectivamente. Se concluye que el Sistema de teletrabajo influye positivamente en el Servicio de atención al cliente de la empresa Servicios de Call Center del Perú, 2019.