Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de servicios automotriz Granos del Inca, Lima – 2023

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre calidad de servicio (CS) y satisfacción del cliente (SC) en la empresa de servicios automotriz Granos del Inca de Lima en el 2023. La investigación fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y nivel correlacional. La técnica fue la encuesta y el instrumento fueron dos cuestionarios validados mediante la V de Aiken con 0.89% para ambas variables y su confiabilidad fue 0.835 (CS) y 0.871 (SC) mediante alfa de Cronbach. La población fue 250 clientes con una muestra de 152 clientes utilizando el MAS. Los resultados indicaron que las variables CS y SC tuvieron relación positiva fuerte (Rho=0,923; p=000). Así mismo, las dimensiones confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles y seguridad tuvieron relación positiva fuerte con la SC. (Rho = 0.886; Rho = 0.858; Rho = 0.767; Rho = 0.861; Rho = 0.849 respectivamente). Se concluyó que hubo una relación positiva fuerte entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa de servicios automotriz. Se recomienda a la compañía mejorar la eficiencia en la prestación del servicio para aumentar la fidelidad, lealtad y la satisfacción de los clientes.