Sistema help desk para mejorar el control de incidencias de hardware y software bajo la modalidad open source en la Gerencia Regional de Salud La Libertad

Abstract

El siguiente proyecto de investigación tuvo como objetivo mejorar el proceso de control de incidencias de hardware y software en la Gerencia Regional de Salud La Libertad. Para poder adquirir la información necesaria para los respectivos estudios, se realizaron encuestas a una prueba muestral de 173 empleados, obtenida de una población de 315 empleados y demostrando de esta manera, que existe una deficiencia en el proceso de incidencias. Por esta razón, se propuso la implementación de un sistema Help Desk para poder resolver los siguientes objetivos específicos: disminuir el tiempo de registro de cada incidencia, disminuir el tiempo para dar solución a cada incidencia, disminuir las incidencias acumuladas en el transcurso de una semana y aumentar el nivel de satisfacción de cada empleado. Para el procesamiento de datos se realizó la distribución Z y para el nivel de satisfacción se realizó prueba T-Student. Por otro lado, la metodología ICONIX fue seleccionada para el desarrollo del proyecto. Para la programación se usó el lenguaje PHP, HTML, JavaScript y para gestionar la base de datos, MySql. Luego de realizar pruebas con el sistema propuesto en funcionamiento, se logró mejorar en un 56% el proceso de registro a cada incidencia, un 49% en el proceso para dar solución a cada incidencia, un 56% en la acumulación de incidencias por el periodo de 1 semana y se mostró un aumento en el nivel de satisfacción de cada empleado. Se concluyó que la implementación del sistema, mejoró significativamente el proceso de incidencias.