Análisis de la calidad del servicio de telefonía fija que brinda la empresa Telefónica del Perú S.A.A en la ciudad de Piura – 2014

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación fue determinar el nivel de calidad del servicio de Telefonía fija que brinda Telefónica del Perú S.A.A en la ciudad de Piura durante el año 2014, para lo cual se utilizó la escala SERVPERF, se utilizaron 22 ítems, donde se buscó medir las percepciones de los usuarios con respecto a cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía). La población de la investigación estuvo constituida por los clientes del servicio de telefonía fija en la ciudad de Piura, la muestra se determinó a través de la fórmula para poblaciones finitas, por lo que el tamaño fue de 381 encuestados. Se consideró un muestreo probabilístico, realizado de manera aleatoria y estratificada. Los resultados de la investigación fueron consistentes, el nivel de calidad de la empresa se encuentra en una situación que tiende a lo regular, con un promedio de 3.6 puntos, siendo las dimensiones mejor evaluadas elementos tangibles y seguridad y las peores evaluadas fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Con estos resultados se concluyó que la empresa debe poner énfasis y la recomendación general es mejorar en todas las dimensiones, ya que ninguna de ellas fue bien evaluada en todo su sentido. Para mejorar las dimensiones, sobre todo las dimensiones peores evaluadas, se diseñaron dos estrategias, capacitar a los colaboradores de atención al cliente y monitorear el tiempo de atención al cliente, con esto se busca aminorar el tiempo de atención y mejorar el trato y la atención.