Nivel de calidad de servicio en la aerolínea American Airlines, Aeropuerto Internacional Jorge Chávez

Abstract

La investigación Nivel de calidad de servicio en la aerolínea American Airlines, Aeropuerto Internacional Jorge Chávez; tuvo como objetivo general determinar el nivel de calidad de servicio en el área de check-in de la aerolínea American Airlines ubicada en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. De tipo descriptivo, 15 542 pasajeros como población que viajaron con la aerolínea en 2016 y se aplicó la encuesta a una muestra de 271 pasajeros. La metodología que se utilizó fue mediante fuentes secundarias, se empleó como fuentes otras tesis y artículos científicos. La encuesta estuvo conformada por 22 enunciados. Se determinó el nivel de calidad de servicio general y específicas en sus cinco dimensiones y se asignó un rango alto, medio y bajo. El nivel de calidad de servicio fue medio, la tangibilidad fue medio, la fiabilidad fue alto, la capacidad de respuesta fue medio, la seguridad fue medio y la empatía fue alto. Los resultados mostraron el esfuerzo de la empresa de otorgar un servicio de calidad, también se debe trabajar y mejorar las deficiencias halladas. Se brindó recomendaciones para la mejora de la calidad de servicio, con el fin de corregir algunos errores, sobre todo el otorgar siempre un servicio de calidad.