Gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente en el área recepción de documentos de la empresa Falabella Lima, 2020

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo: determinar en qué medida la gestión por procesos mejora la satisfacción del cliente en la recepción de documentos de la empresa Falabella. El problema que se planteó fue ¿Cómo la gestión por proceso mejora la satisfacción de los clientes en el área de recepción de documentos de la empresa Falabella? El diseño fue pre experimental de tipo aplicada ya que se hizo la mejora mediante la aplicación de gestión por procesos; fue de nivel explicativa se describió la problemática del estudio en la empresa. La muestra fueron las facturas de los proveedores del área de recepción de documentos tomadas en un periodo de tiempo 8 semanas antes y 8 semanas después. La técnica utilizada fue la observación y los instrumentos fueron los formatos de recolección de datos. Para el análisis de la estadística descriptiva e inferencial de las variables de estudio se usó el software SPSS. Los resultados obtenidos fueron una mejora en la satisfacción del cliente en 9.31%, la conformidad mejoró en 2.99% y la capacidad de respuesta mejoró en 5.02%; afirmando que la gestión por procesos mejoró la satisfacción del cliente en el área recepción de documentos de la empresa Falabella, Lima, 2020.