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Lavalle, O., Obeso, V. (2022). Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en las estaciones de servicio de combustible en Chimbote, Perú [Universidad de Lima]. https://hdl.handle.net/20.500.12724/18854
Lavalle, O., Obeso, V. Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en las estaciones de servicio de combustible en Chimbote, Perú []. PE: Universidad de Lima; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.12724/18854
@misc{renati/1436497,
title = "Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes en las estaciones de servicio de combustible en Chimbote, Perú",
author = "Obeso Mantilla, Valery Grisele",
publisher = "Universidad de Lima",
year = "2022"
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La presente investigación se llevó a cabo en una Estación de Servicio de Combustible ubicada en Chimbote. En particular, se estudió la fidelidad del cliente ante la calidad del servicio brindado, debido a que un aspecto fundamental del éxito de una empresa es conseguir un cliente fiel, quien repite su visita a la estación asiduamente, recomienda el servicio a otros y puede tolerar una falla ocasional, pero sin desertar, todo gracias a la relación generada en el tiempo. La metodología de la investigación tiene un alcance explicativo, un diseño no experimental con un enfoque cuantitativo siendo la variable independiente de estudio, calidad del servicio y la variable dependiente fidelización del cliente. Se utilizó como instrumento un cuestionario utilizando la metodología SERVPERF empleando la escala de Likert para evaluar el nivel de fidelización de los clientes, esta se aplicó en una muestra de 122 clientes dando como resultado que la empresa brinda calidad en el servicio, sin embargo, debe de mejorar la aplicación de programas de fidelización acorde con el tipo de cliente que tiene. Se puede concluir que la calidad del servicio se asocia significativamente con la fidelización de clientes en la estación de servicio en la ciudad de Chimbote- Perú.
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