Look-up in Google Scholar
Title: Optimization and standardization of the sales process in a service sector company through lean tools
Keywords: PendientePendiente
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2024
Institution: Universidad de Lima
Abstract: Introduction: Lead times in the design and implementation of spaces in Lima represent 42% of the causes of customer dissatisfaction in the sales process. Therefore, the research focuses on the optimization of lead times, as they are usually very high in small companies (SMEs) and with non-standardized and therefore inefficient processes. Methods: A model is proposed that delineates a standardization plan for a process. Initially, it is necessary to map the existing state of sales process, recommend a new mapping of the quotation process using Value Stream Mapping (VSM), locate the critical path using Pert-CPM, and identify the activity that is causing the greatest amount of process delay. To make the process of identifying standards simpler, data is then gathered and categorized. After standardizing the sales procedure and validating the proposal with Arena Simulator, the outcomes are assessed. Results: A 20.26% reduction was obtained with respect to the total time of the sales process of the initial model. Then, through the collection of non-consolidated data, it was possible to create a database with standardized items to make customer service more efficient completing two more projects in the same amount of time and reducing 6.26 days the average time of each project. Conclusion: The standardization of the sales process in the case study allows them to optimize and standardize it through a proposed model based on Lean tools. Furthermore, small and medium-sized businesses (SMEs) could adopt and adapt the application of Lean service tools to identify their most inefficient processes.

Introducción: Los tiempos de entrega en el diseño e implementación de espacios en Lima representan el 42% de las causas de insatisfacción del cliente en el proceso de venta. Por ello, la investigación se centra en la optimización de los tiempos de entrega, ya que suelen ser muy elevados en empresas pequeñas (PYMES) y con procesos no estandarizados y por tanto ineficientes. Métodos: Se propone un modelo que delinea un plan de estandarización de un proceso. Inicialmente, es necesario mapear el estado existente del proceso de ventas, recomendar un nuevo mapeo del proceso de oferta utilizando Value Stream Mapping (VSM), localizar el camino crítico utilizando Pert-CPM, e identificar la actividad que está causando la mayor cantidad de retraso en el proceso. Para simplificar el proceso de identificación de normas, a continuación, se recopilan y clasifican los datos. Tras estandarizar el procedimiento de ventas y validar la propuesta con Arena Simulator, se evalúan los resultados. Resultados: Se obtuvo una reducción del 20,26% respecto al tiempo total del proceso de venta del modelo inicial. Luego, a través de la recolección de datos no consolidados, fue posible crear una base de datos con ítems estandarizados para hacer más eficiente la atención al cliente completando dos proyectos más en el mismo tiempo y reduciendo 6,26 días el tiempo medio de cada proyecto. Conclusiones: La estandarización del proceso de venta en el caso de estudio les permite optimizarlo y estandarizarlo a través de un modelo propuesto basado en herramientas Lean. Además, las pequeñas y medianas empresas (PYME) podrían adoptar y adaptar la aplicación de las herramientas de servicio Lean para identificar sus procesos más ineficientes.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad de Lima. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Urbina Rivera, Carlos Medardo; Lizárraga Portugal, Carlos Augusto; Chávez Ugáz, Rafael
Register date: 16-Jan-2025



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons