Satisfacción del usuario externo atendido en el Centro Materno Infantil Juan Pablo II, 2014

Abstract

La presente Tesis lleva por título “Satisfacción del usuario externo atendido en el Centro Materno Infantil Juan Pablo II, 2014”, con el objetivo de determinar el nivel de Satisfacción del usuario externo atendido en el Centro Materno Infantil Juan Pablo II, durante el año 2014. El estudio es de nivel deductivo, tipo cuantitativo descriptivo, diseño transversal, no experimental y prospectivo. Se seleccionó una muestra 344 pacientes atendidos en el Centro Materno Infantil Juan Pablo II. Se utilizó como instrumento de recolección de datos la encuesta SERVQUAL modificada, que es un instrumento adaptado y validado, para ser utilizado en establecimientos de salud en el Perú y medidos a través de la escala de Likert. Se obtuvieron los siguientes resultados: El 57, 6% de la población usuaria que acude al Centro Materno Infantil Juan Pablo II se encontró medianamente satisfecho, seguido de un 40.7% el cual refirieron estar insatisfechos con la atención brindada y finalmente un 1.7% refirieron estar altamente satisfechos. Con respecto a las dimensiones fiabilidad (52.6%), capacidad de respuesta (60.2%) y aspectos tangibles (48%), la población usuaria se encontró medianamente satisfecho; a diferencia de las dimensiones de empatía (50.3%) y seguridad (63.1%), que indicaron insatisfacción por parte de los mismos. Finalmente con respecto a los grupos profesionales que brindaron la atención en los consultorios externos; los servicios de enfermería (66.7%) y medicina (61.7%), la mayor parte de población atendida señalaron estar medianamente satisfecho. En conclusión se determinó que la mayor parte de la población usuaria que acude a la consulta externa del Centro Materno Infantil Juan Pablo II durante el año 2014, se encontraron medianamente satisfechos con la atención recibida.