Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018

Abstract

La investigación de tesis denominada: “Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018” tuvo como objetivo general determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención a los usuarios externos del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018. La presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo, no experimental transversal, el diseño fue Descriptivo – Comparativo. La población estuvo constituida por todos los usuarios externos que llegaron a hacer uso del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque en el mes de noviembre 2018 y se estimó fueron 440, obteniendo la muestra probabilística de 206 usuarios externos; el instrumento que se empleó para la recolección de datos fue el cuestionario SERVQUAL, con una confiabilidad de consistencia interna del 94,5%. Como principales resultados se obtuvieron diferencias significativas de los puntajes promedios de las expectativas con las percepciones en la calidad de atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque; además se evidencio que el 91.3% de los usuarios encuestados mostraron estar insatisfechos con la calidad de la atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque.