Calidad de servicio y su relación con la satisfacción en los usuarios de la Municipalidad Provincial de Casma, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como principal objetivo determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la municipalidad provincial de Casma, 2019. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, correlacional, ya que buscó determinar la relación de dos variables, el diseño de investigación fue no experimentaltransversal, se tuvo una población de 23336 personas de Casma que cuentan con mayoría de edad, y una muestra de 378 usuarios a quienes se les aplicó dos cuestionarios con escala ordinal, las cuales fueron con las variables calidad de servicio y satisfacción. Se empleó dos fundamentos principales según las variables de investigación, la escala Servperf para calidad de servicio, de los autores Cronin y Taylor (1992), y el modelo Acsi para satisfacción, colaboración entre American Society for Quality (ASQ), Stephen M. Ross Business School y la firma de consultoría CFI Group (1994). Según los resultados, se determinó que existe relación entre las variables ya mencionadas, teniendo un coeficiente de correlación de Rho de Spearrman de 0.680, con una correlación positiva considerable, un nivel de significancia igual a 0.000, por lo que se aceptó la hipótesis de investigación ya que el resultado es menor a 0.05. Finalmente se identificó que la calidad de servicio en la municipalidad provincial de Casma es buena con un 35.7% de aprobación de los usuarios encuestados, sin embargo el 32.3% considera que es deficiente, según sus dimensiones se concluyó que el 39.7% de los encuestados manifestaron en la dimensión elementos tangibles que es bueno; así mismo, en la variable de satisfacción se concluyó que es buena con un 36.2 % de aprobación, y un 31% considera que es regular la satisfacción de la municipalidad provincial de Casma.